問(wèn)題處理
問(wèn)題分類：對(duì)于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)可以通過(guò)以上方式通知我公司技術(shù)人員，我公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理
1、軟件問(wèn)題：（此類問(wèn)題我們將優(yōu)先處理）
• 軟件功能錯(cuò)誤，如：使用打開(kāi)某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；
• 數(shù)據(jù)不一致或不對(duì)，例如報(bào)表等，金額等
2、需求（功能修改和增加）：
• 需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報(bào)表；
• 現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對(duì)使用方便性的調(diào)整等；
• 產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。
3、其它問(wèn)題：
•軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫(kù)異常、 windows 異常等；
• 不同產(chǎn)品之間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入 / 導(dǎo)出。
• 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（如 SQL Server ）錯(cuò)誤修復(fù)。
• 網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程撥號(hào)、寬帶連接、操作系統(tǒng)等非產(chǎn)品本身引起的通訊故障。
• 除以上之外的其它問(wèn)題。
處理原則
• 一般的使用咨詢，我公司的客服人員將直接給您在電話或郵件中給予答復(fù)。
• 對(duì)于同時(shí)提出的問(wèn)題和需求，我們一般會(huì)優(yōu)先改問(wèn)題，需求由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改， 并反饋給客戶。
• 對(duì)于客戶反饋的系統(tǒng)錯(cuò)誤，將及時(shí)以郵件或電話等方式告知解決問(wèn)題的方法和結(jié)果。
1、軟件錯(cuò)誤處理：
您所提出的軟件問(wèn)題經(jīng)確認(rèn)屬于問(wèn)題后，我們將以最優(yōu)先的等級(jí)，在第一時(shí)間內(nèi)給予解決和答復(fù)。
2、需求（功能修改和增加）的處理
您所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，我們將由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。 一般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
• 是否大眾化和通用性。
• 是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。
• 需求是否符合產(chǎn)品定位。（低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現(xiàn)高端需求，反之亦然）
• 需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間）。
• 客戶要求的完成時(shí)間。
• 客戶是否接受收費(fèi)。
3、其它問(wèn)題的處理：
由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等）的或者說(shuō)諾杰公司服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。
說(shuō)明：某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如：需要等待代理商（或客戶）協(xié)助將數(shù)據(jù)庫(kù)傳到我公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等。
• 非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日） • 一般性技術(shù)咨詢問(wèn)題，將會(huì)由值班人員給予答復(fù)。
• 需要測(cè)試環(huán)境的問(wèn)題，值班人員將會(huì)記錄下來(lái)，并于上班后當(dāng)天優(yōu)先測(cè)試，優(yōu)先答復(fù)。
• 緊急問(wèn)題，值班人員將記錄您的聯(lián)系方式，并與我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
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